Las personas que saben que me dedico a administrar una tienda online, con frecuencia me realizan esta pregunta:

¿Qué debo hacer para montar una tienda online?

Debido a la situación de desempleo actual, es mucha la gente que piensa en el autoempleo.

El hecho de iniciar un negocio online (generalmente) requiere menos inversión inicial que un establecimiento físico, eso sí, esa diferencia se compensa con trabajo, no nos engañemos.

Si te encuentras en esta situación que he descrito, o parecida, aquí voy a desarollar, bajo mi experiencia de 8 años en e-commerce, cual sería el itinerario del proyecto online.

 

1. Tener clara la idea y el público a quién va dirigida. 

Parece algo obvio pero no lo es tanto.

Cuando me reúno con futuros empresarios, donde empieza el primer problema es justo este.

La mayoría de las personas vienen divagando sobre lo que realmente quieren.

Tienen varias ideas pero no centran el tiro y eso retrasa la apertura de su tienda online.

Lo importante es marcar un punto de partida y encaminar la organización del proyecto a donde quieres llegar.

Creo que con un ejemplo es más fácil.

Si tienes idea de montar una tienda de joyas, pero tienes posibilidades de conseguir bolsos y complementos.

En un principio es mejor centrar la idea, además suele ser el momento en el que menos recursos económicos dispones, y hacerlo de joyas, pero dejar encaminada la web a la posibilidad de añadir más cosas.

Es decir, te limitaría las posibilidades llamarla <todojoyas.com>  más adelante, cuando ya tengas asentada la tienda de joyas, si deseas meter algo más que no fueran joyas ya estaría forzado, por lo tanto, es importante saber desde el principio la dirección del proyecto.

Lo importante es marcar un punto de partida y encaminar la organización del proyecto a donde quieres llegar, piensa a largo plazo.

Nombre y URL

En cuanto a la elección del nombre y por tanto la que será URL de la página.

Ya no es como antes que el propio nombre te posicionaba el primero por defecto si era el término de búsqueda, tiene cierto factor de posicionamiento pero poco relevante.

Veamos por ejemplo lo resultados de búsqueda de “gestoría en Madrid”:

En el ranking orgánico de Google, el resultado que tiene literalmente en su URL las palabras de búsqueda, está situado en quinto lugar.

Lo que demuestra, que ya no es un condicionante para el posicionamiento en Google la URL de tu negocio.

Otro factor relevante es la facilidad o dificultad de recordar y escribir el nombre de tu negocio.

Aunque la mayoría de las veces la gente no busca directamente el nombre, si algo te ha llamado la atención tratas de buscar por el nombre para volver a encontrar aquello que acaparó tu mirada. Intenta elegir algo fácilmente recordable.

En cuanto al icono o logo que te identifique, ten cuidado con lo que le transmite a la gente y lo que quieres representar.

Me explico, si montas una e-commerce de moda, y el icono recuerda una letra china, la gente lo asociará con un chino, que generalmente lo asociarán con un producto fabricado en China y en ende de baja calidad.

Estáte atento a estos pequeños detalles que pueden ser determinantes en el éxito de tu futuro negocio.

 

2. Rodearse de gente profesional para montar una tienda online.

En éste y en todos los negocios, es fundamental el equipo con el que te rodees.

Si tienes que contratar una empresa o un freelance que te ayude con el desarrollo de negocio, asegúrate de lo que le debes de pedir, de lo que está incluyendo en sus tarifas, el tiempo de entrega, la forma de pago, la propiedad intelectual de la web, la formación posterior…

No te quedes en el primer presupuesto que te den, infórmate, contrasta, ya que cuando hay mucho desconocimiento, te pueden vender cosas que no necesites o no incluirte servicios que realmente te hagan falta.

Si además vas a incorporar a personal en tu equipo, no busques ahorrar en el sueldo del personal.

Es muy difícil encontrar trabajadores válidos y con experiencia, pero si tienes la suerte de encontrarlo, lo que va a aportar a tu negocio, no es comparable a la diferencia de precio a una persona sin experiencia.

 

3. Elegir un buen hosting

Vamos a empezar por definir qué es el Hosting, en términos coloquiales, el espacio en internet donde va a estar ubicado tu negocio.

Una vez dicho esto ¿Qué le debemos de pedir a un Hosting?

Hay muchas variables a analizar, este proceso de análisis, ya lo ha realizado en su artículo Ernesto G Bustamante,

¿Cuál es el mejor Hosting WordPress 2018? | Análisis a fondo

Si me permites un resumen de todo lo que se desarrolla en el post, yo me quedo con el de webempresa fundamentalmente por su servicio de atención al cliente, es espectacular, rapidísimos y super amables. Realmente te dan respuestas de calidad al problema que les presentes, no son respuestas robotizadas.

No escatimes en esta elección, porque la diferencia de precio no es muy significativa entre hostings, pero la experiencia del cliente sí lo es, si eliges uno que tiene una velocidad de carga muy lenta, los potenciales clientes abandonarán tu negocio antes de que llegue a abrirse la web.

NOTA: Google también valora la velocidad de carga de tu site

 

4. ¿Qué software debo elegir para montar una tienda online?

Siempre que me he planteado esta pregunta me siento como cuando te dicen si quieres más a papá o mamá, son amores diferentes y te sientes incapaz de elegir.

Hay un eterno debate entre utilizar el módulo gratuito de WordPress: Woocommerce o el CMS Prestashop.

Siempre han ido muy igualados, Woocommerce es más sencillo de utilizar, es gratuito, puedes integrarlo dentro de un diseño de WordPress, es más fácil hacer SEO.

Por otro lado Prestashop desde el punto de vista administrativo iba un paso por delante de Woocommerce.

Era una diferencia cualitativa bastante significativa a la hora de decantarme por él, ya que cada minuto es oro.

Ventajas del uso de Prestahop

Durante los últimos 4 años, siempre que he abierto una tienda online a un cliente, lo he hecho con prestashop.

Tiene cientos de módulos que puedes adquirir a través de Prestashop Addons, te dan soporte y cubren

casi la totalidad de necesidades que te puedan surgir en torno a tu negocio, tanto si exclusivamente tienes una tienda online o combinas el online con una tienda física.

Además hay muchos desarrolladores muy profesionales que te pueden crear módulos a medida.

A su favor también, se organizan eventos anuales que te permiten compartir impresiones con personas que están en la misma situación.

Además las agencias de transporte la mayoría tienen integraciones ya desarrolladas para instalarlas en tu web.

Ofrecen formación constante (mayormente de pago) y antes de iniciarte puedes ayudarte de esta guía gratuita de cómo configurar una tienda en Prestashop.

Ventajas del uso de Woocommerce

Sin embargo, mi opinión ha cambiado en los últimos 15 días, ya que Woocommerce ha dado un salto de gigante y además de la ya mencionada sencillez, la mayoría de los módulos, aquí llamados plugins, son gratuitos.

Ya prácticamente nada tiene que envidiarle en cuanto a funciones de gestión pero si tiene algo fundamental que hace ahora se mi favorito, es la “facilidad” para hacer SEO con los productos.

Por estos motivos, a día de hoy, me siento capacitada para responder a la eterna pregunta de a quién quieres más, prefiero Woocommerce frente a Prestashop.

 

5. Automatiza los procesos

Parece una obviedad en pleno siglo XXI, la idea de tener todos los procesos automatizados, no me refiero exclusivamente al índole administrativo, sino al engranaje completo de todo lo que no se ve detrás de una tienda online.

Os puedo garantizar, que si resalto este punto es porque a día de hoy hay muchísimas empresas que están muy lejos de estar digitalizadas y automatizadas.

La automatización te permite sentar las bases de tu negocio para darte la opción crecer de tal manera que no le afecte negativamente esa expansión.

Os cuento una de mis experiencias:

Cuando llegué a una de las empresas donde he trabajado, sólo se vendía a través de un marketplace y peleábamos por alcanzar los 30 pedidos diarios.

Al mes de estar en esa empresa, mi compañera de administración se puso de baja y me vi sola frente a toda esa vorágine de tareas inhumanas.

30 facturas hechas a mano, 30 etiquetas de envío grabadas una a una, entra y sal 30 veces del mismo pedido.

La lista de almacén se hacía a mano…. a las 20h se me caían los ojos, no daba crédito…

Les hice ver que si entraban 35, ya habría que contratar a alguien, y que dudaba mucho, que Zara.com, por ejemplo, tuviera una persona de administración por cada 3o pedidos.

Días más tarde… lista de pedidos automática, facturas también, fichero CSV a la agencia, plantillas para mensajes… Con sólo una persona más logramos pasar de los 30 a los 300 en menos de un año.

Para que veáis la importancia de este punto.

No quiero extenderme mucho, pero  la tienda de valentina  que tuve la gran suerte de escuchar a su CEO hace relativamente poco en una conferencia.

Con el ahorro de un mes gracias a la automatización logística, pagan el alquiler de una nave enorme durante un año, las cifras eran abrumadoras.

Por lo tanto insisto en que vuestro plan de negocio lleve implícito un manual de procedimientos optimizado para permitir la prosperidad de tu e-commerce.

 

6. No olvides la administración y tributos

El hecho de que estés pensando en que tu negocio sea exclusivamente online, no te deja fuera de las inspecciones y la ley.

Cuando vayas a iniciar todo el proceso, puedes acercarte a la cámara de comercio de tu provincia y ellos te guiarán en todo el proceso para hacer todo legalmente de cara a hacienda.

Ten en cuenta que toda actividad económica hay que tributar por ella. Existen diferente fórmulas que se adaptan a tu modelo de negocio y a tu situación socieconómica.

Una vez iniciado el negocio, no dejes la contabilidad como una tarea secundaria, es tan importante como puede ser el diseño, la programación web…

En caso de una inspección, el hecho de no llevarlo todo controlado puede conllevar una sanción tan alta que hunda todo el esfuerzo invertido en la creación y desarrollo de tu tienda online.

Hay mucho módulos/plugins que te ayudan a gestionarlo con más facilidad, pero si me permites un consejo, hazte con un ERP que se sincronice con tu CMS (WordPress o Prestashop) y que agilizará en un 1000% tus tareas contables.

EXTRA: No te olvides de la famosa Ley de Protección de Datos que entró en Mayo de 2018, el aviso Legal y la Política de Privacidad, es obligatorio tenerlos actualizados.  

Hay muchos post escritos con respecto a estas normativas, este es uno de los más interesantes: Aviso legal, Política de privacidad, Política de Cookies y Condiciones

 

7. La importancia de un buen catálogo

Pierdo credibilidad cuando digo que es un must como dicen los milenialls, porque os lo he dicho en la mayoría de puntos anteriores, pero es que es cierto.

A parte de elegir unos buenos productos, aún más importante es cómo mostrarlos a tus potenciales clientes.

Asegúrate de poner un buen título SEO (lo que la gente busca) y una buena descripción (medidas o tallas, materiales, embalajes, tiempos de entrega….)

Aunque sin duda lo esencial es lo que nos entra por los ojos, la FOTO, compramos por imagen, está contrastado no vengo yo a inventar nada.

Cuida tus imágenes, la resolución y los fondos, la iluminación… ten cuidado es fundamental no excederse adornando la imagen, porque si parece demasiado bueno en foto y luego no es así en realidad, tus clientes se decepcionarán y hablarán mal de ti.

Puedes ver este y otros fracasos en este artículo de expectativa vs realidad

Una vez más rodeáte de buenos profesionales para creación de tu catálogo, invierte tiempo y esfuerzo por conseguir unas imágenes de calidad.

Este post te ayudará con la tarea de crear unas buena imágenes.

 

8. Programas de afiliados y dropshipping

Es posible que al inicio de la actividad, no cuentes con suficientes recursos para tener un catálogo extenso o ni si quiera para tener catálogo en tu tienda online.

Existen varias modalidades de venta que te permiten arrancar el negocio y generando ingresos para en un futuro ya tener tu propio stock.

Programa de afiliados

En términos coloquiales, publicitas productos de otros en tu site y cuando se completa la venta, ellos te pagan una comisión.

Evidentemente el margen de beneficio es muchísimo menor, pero con dedicación, constancia y eligiendo buenos productos se pueden sacar una buena rentabilidad.

Uno de los más populares es el programa de afiliados de Amazon.

Dropshipping

Con un grafico lo váis a entender muy fácil:

Al igual que con el marketing de afiliados, el rendimiento no es muy alto, pero la inversión es prácticamente nula.

Puedes combinar ambas opciones de venta, e incluso si tienes tu propio stock, puedes rellenar tu catálogo con estas modalidades.

 

9. Marketplaces

Hoy en día hay muchísimos marketplaces operativos algunos genéricos como Amazon o Ebay, y otros específicos por sector como Zalando, Backmarket…

¿Qué es un marketplace?

Es un centro comercial donde tu expones tus productos, la plataforma te los publicita y se lleva una comisión por la venta.

¿Qué ventajas me ofrece?

Tienen sus propias campañas de marketing online

El tráfico es muchísimo más alto que una tienda online

Pueden comprarte sin buscarte directamente sino buscando a otro vendedor.

Cuidan al extremo la confianza del cliente generando mucho engagement.

Cómo debo de utilizarlos

Esto es algo que tengo clarísimo, son una plataforma publicitaria para acabar trayendo tráfico a tu propia tienda online.

Una vez que han realizado la primera compra a través de una plataforma, tienes que buscar la manera de enganchar al cliente para que las sucesivas compras las haga a través de tu web.

Las comisiones son muy elevadas y lo que a priori es una ventaja para el comprador, que es la protección extrema frente al vendedor.

Para nosotros los vendedores se convierte en asfixiante e insostenible porque le dan la razón al cliente incluso cuando no la tiene.

Es obligatorio estar para darte a conocer, pero sin dejarnos llevar por la gallina de los huevos de oro porque lo que pretendemos es utilizarlos para crear nuestra imagen de marca y posteriormente derivar a los clientes a nuestro ecommerce.

 

10. No empieces la casa por el tejado

No os podéis imaginar las veces que me dicen:

“Me ha dicho un amigo que se está sacando una pasta vendiendo en Amazon (válido para Instagram, Facebook market, Ebay…), voy a subir unos productos para probar a ver…”

La respuesta es NO, no lo hagas.

Si quieres que tu tienda online pueda expandirse, primero creála en un CMS y después ya sincronizas tus productos con las plataformas de venta.

Este debe de ser el esquema:

Si empiezas a la inversa, descontrolarás los stock, la administración y el coste de gestión en cuanto aumenta el volumen te obligará a parar y/o invertir mucho para poder gestionarlo.

Te lo cuento porque ya son dos empresas que he gestionado que empezaron al revés y ahora están requiriendo una inversión enorme para poder centralizarlo todo.

 

 11. El transporte

Es una decisión que no hay que tomar en el minuto cero, pero sí que hay que dejarlo encaminado.

Evidentemente, capacidad de negociación aumenta según el volumen de envíos que vayas teniendo.

Pero  hay una cosa clara, no puedes jugarte la reputación de tu página por un mal transporte.

¿Qué le debemos pedir a una agencia de transporte?

 → Rapidez, somos caprichosos, queremos las cosas y las queremos ya.

 → Eficiencia en la resolución de problemas

Una respuesta instantánea por parte de tu agente cuando tienes un problema te ayuda a dar la cara frente a tu cliente.

 → Tasa de incidencias baja (lamentablemente esto no lo sabrás realmente hasta que no trabajes con ellos)

Hay compañías, que dicho coloquialmente, les pasan menos cosas que a otras.

No es casualidad, es seriedad y profesionalidad

 → Tarifas

Muy importante saber el servicio que te ofrecen, sin llevan iva o no, si llevan seguro, intentos de entrega, qué ocurre si una dirección es errónea…

Obviamente, a la hora de calcular márgenes es un punto importante, pero créeme que no es el más importante.

Una mala gestión o demasiada incidencia, a la larga te sale más caro que un extracoste en la tarifa.

 → El seguro

Cuidado con esto, en función del tipo de mercancía que envíes es clave.

Hay empresas que te ofrecen tarifas más baratas y lo que ocurre es que están omitiendo el seguro. Luego te pagan por kilo, unos 5 euros.

Imagina que estás enviando joyas o teléfonos y te pagan esa cantidad por mercancía extraviada o deteriorada….

 → Software de gestión

El hecho de que se integre con tu plataforma de venta online, o se alimente mediante CSV, te puede ahorrar horas, repito horas de gestión de envíos diaria.

La mayoría de las agencias tienen módulos o plugins desarrollados para Prestashop y Woocommerce, pídelos porque suelen dártelo gratuitamente.

→ Packaging

No todas lo dan pero hay muchas que te dan bolsas, sobres acolchados, cajas, packing list (para meter documentación), etiquetas, etiquetadora…

El coste de ese material es muy elevado y el hecho de que te lo faciliten debes de considerarlo como un descuento en la tarifa.

 

12. Formas de pago

Hay que darle opciones al cliente para que elija la forma de pago que más le convenga.

Depende del coste de envío el contrareembolso puede ser una buena opción. Todo depende del tipo de producto.

Personalmente, siempre recomiendo tener TPV (Visa, mastercard…), Paypal y Transferencia cuanto menos.

Hay empresas que los gastos de comisión los repercuten al cliente.

Es mejor que se lo subas al precio de venta y pongas todos gratis.

De cara al cliente, el hecho de que de que “le regales algo” en este caso no le cobres comisión, lo asociará con un favor hacia él, tu tasa de conversión mejorará.

 

13. Atención al cliente y postventa en tu tienda online

En un mundo (online) en el que resulta bastante difícil diferenciarse en producto, lo que va a hablar de ti es tu atención al cliente y el servicio de postventa.

Claves para conseguir la calidad de la atención:

• Mantener al cliente informado.
• Facilítale al cliente la comunicación contigo (como vimos en el post: Whatsapp para empresas- 5 Tips para aumentar la conversión de web)
• Ten definida la política de envío y devoluciones.
• Deja claro los tiempos de preparación y entrega.
• Anticípate a los posibles problemas.
• Trata a cada cliente como si fuera único.

 

14. Reputación online

Es un punto bastante relacionado con el anterior, lo que tus clientes dicen de ti en internet, el prestigo de tu marca.

Muy importante tener una estrategia definida a este respecto.

Lo que siempre me ha funcionado, escucha a tu cliente y trata de empatizar.

De una buena gestión en un momento de crisis puede fidelizar un cliente.

 Nunca borres los comentarios que dicen sobre tu negocio (en Google My Business no se puede).

Normalmente los clientes que critican tus productos o servicios es porque tienes cosas por mejorar.

No siempre el cliente tiene razón y lo utiliza como un método de chantaje, no sucumbas ya que sino estaríamos todos perdidos, trata de exponer los hechos bajo tu punto de vista.

Este es un ejemplo de un comentario negativo de un cliente que no tiene la razón y la respuesta de la empresa:

No permitas insultos, vocabulario mal sonante, amenazas… todas las plataformas que permiten valoraciones las retiraran si tienen este tipo de comentarios agresivos.

Trata de hacer todo correctamente para evitar todo tipo de comentarios negativos, si cumples tu palabra y las expectativas del cliente no tendrás que “pelear” con este tipo de problema.

Siempre que esté un tu mano dale solución al cliente

Es fundamental para atraer tráfico que tengas tus  5 estrellas, está demostrado que los clientes se dirigen siempre a la tienda online que mejor reputación tiene.

 

15. Marketing online

Es el punto 15 de este post pero realmente es el 15, 16, 17….

Tratar de aconsejar sobre todas las disciplinas a tratar, cuyo fin es atraer tráfico a tu tienda online serán temas más extensos que trataremos en profundidad más adelante.

¿Qué tendremos que trabajar para generar este tráfico?

⊕ SEO (posicionamiento orgánico en Google)

⊕ SEM (Anuncios patrocinados)

⊕ Social Media (Perfiles en la redes sociales)

⊕ Blog

⊕ Imagen digital

⊕ Email Marketing

Importantísimo: Que tu tienda online tenga un contenido responsive, esto quiere decir que vuestro contenido sea “amigable” en su vista móvil.

Más del 50% de las visitas de una web ya proceden desde un Smartphone.

 

Espero que os hayas servido de ayuda esta pequeña guía para encaminar vuestra aventura.

¿Os ha servido de ayuda para arrancar vuestro proyecto? No os desaniméis, con dedicación el éxito está casi garantizado.

Gracias por vuestros comentarios